Gestion de services IT
Unified Services Support Pro
Anglais
Français
Profil métier : Professionnel du support
Contexte d’évaluation : Unified SM
Unified Services Support Pro
<p style="background-color:#ffffff;line-height:1.2;margin-bottom:10pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Le programme de certification “<strong>Trusted Unified Services Support Pro</strong>” permet de valider les unités de compétences suivantes dans un <strong>contexte de gestion unifiée de service cloud & On-premise</strong> :</p><div style="margin-left:0pt;" dir="ltr" align="left"><table style="border-collapse:collapse;"><tbody><tr style="height:0pt;"><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Unités de compétences</p></td><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Aptitudes à démontrer en situation</p></td></tr><tr style="height:32.75771971496431pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Enabling customer satisfaction </strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Mesurer et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs en privilégiant la valeur des services.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Involving support teams</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Collaborer et impliquer tous les acteurs du support.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Driving support activities</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Définir et organiser les activités de support (centre de service, incident, demande de service…).</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Managing support performance</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Respecter les engagements de service et optimiser l’efficience des activités de support.</p></td></tr><tr style="height:36.13378906250001pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Enabling support innovation </strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:6pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Adopter, encourager l'utilisation de solutions innovantes dans les activités de support. </p></td></tr></tbody></table></div>
<p style="background-color:#ffffff;line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:12pt;padding:0pt 0pt 6pt;" dir="ltr"><strong>Public cible </strong></p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:3pt;margin-top:3pt;" dir="ltr">S’adresse sans être restrictif aux : </p><ul><li>Responsable de centre de service, Technicien de support, Service Owner , professionnel du support… ;</li><li>Tout professionnel impliqué dans les activités de support.</li></ul><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;padding:0pt 0pt 6pt;" dir="ltr"><strong>Prérequis </strong></p><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:6pt;margin-top:0pt;padding:6pt 0pt 0pt;" dir="ltr">Pour les professionnels désireux de valider leurs compétences en tant que professionnel du support dans un contexte de gestion unifiée de service cloud & On-premise, il est recommandé de : </p><ul><li>avoir suivi une formation sur les fondamentaux de la gestion de services (ITIL4, FITSM, VeriSM) ; </li><li>avoir au minimum 1 an d’expérience dans les métiers du support et de la relation client.</li></ul>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:10pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Il existe 2 façons de valider les unités de compétences associées au programme de certification Trusted Unified Services Support Pro.</p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:10pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Soit via jury de certification : </strong></p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:10pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Les candidats sont alors évalués dans le cadre d’une journée de jury sur l’ensemble des unités de compétences. La journée est ponctuée par un échange individuel avec l’assesseur autour de la production réalisée pendant la journée </p><p><strong>Soit via validation “à la carte” des unités de compétences : </strong></p><p>Pour plus de souplesse, les candidats peuvent aussi valider les unités de leur choix au travers d'évaluations en ligne à réaliser de façon autonome. </p>
<p><style type="text/css"></style>Les évaluations (jury & à la carte) de ce programme de certification <em>Trusted Unified Service Support Pro</em>. sont assurées par les experts référents ci-après :</p><table valign="top"><tbody><tr><td style="height:105px;text-align:left;vertical-align:middle;" width="80"><img src="/files/MR.png" width="75" height="76" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f24aec0b-21ff-47ae-ad4c-186973901bc0" alt=""></td><td style="vertical-align:middle;"><p style="color:#C7551C;font-size:16px;margin:0;padding:0 15px;"><strong>Marielle RIBET</strong> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-left:5px;max-width:none;position:relative;top:-2px;width:20px;" src="/files/fr_flag_ico2.png" width="20" height="15" data-entity-type="file" data-entity-uuid="e8ba4f74-f642-4d93-98af-5fb23a1b617d" alt=""></p><p style="color:#053B7A;font-size:15px;margin:0;padding:0 15px;">Expert-Assesseur HYBRID AGILE & UNIFIED SM</p></td></tr></tbody></table>
Gestion de services IT
Enabling Customer Satisfaction
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Profil métier : Professionnel du support
Contexte d’évaluation : Unified SM
Enabling Customer Satisfaction
<p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-a61e5db2-7fff-d5c8-0272-961a2482212a">L’évaluation des compétences associées à l’unité “<strong>Enabling Customer Satisfaction</strong>” permet de valider les aptitudes ci-dessous, dans différentes situations opérationnelles d’aujourd’hui :<br> </p><div style="margin-left:0pt;" dir="ltr" align="left"><table style="border-collapse:collapse;"><tbody><tr style="height:0pt;"><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Compétences SFIA*</p></td><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Aptitudes à démontrer en situation</p></td></tr><tr style="height:32.75771971496431pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Service Level Management</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Comprendre et identifier les éléments de la qualité de service, et les engagements de niveaux de services.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Mesure</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Mesurer la satisfaction des utilisateurs.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Customer service support</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Proposer les bons canaux d’accès au support et améliorer l’expérience client.</p></td></tr></tbody></table><p style="font-size:12px;margin-top:10px;"><meta charset="utf-8">(*) Contactez-nous pour avoir le mapping de ces aptitudes avec d’autres référentiels de compétences (eg. eCF, ROME4)</p></div>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:6pt;margin-top:6pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-79c67284-7fff-3742-55a9-19516f6a79a7"><strong>Public cible</strong></p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:3pt;margin-top:3pt;" dir="ltr">S’adresse sans être restrictif aux :</p><ul><li>Responsable de centre de service, Technicien de support, Service owner, Professionnel du support…</li><li>Tout professionnel impliqué dans les activités de support.</li></ul><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.7999999999999998;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Prérequis</strong></p><ul><li>Connaître les concepts de base et techniques de la gestion de service. </li><li>Avoir une première expérience dans des activités de support de services (respect des engagements de services, incidents…).</li><li>Être sensible aux engagements de services et à l’expérience client.</li></ul>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-ee966aa0-7fff-ea52-91c1-7474892903a9">L’évaluation des compétences associées à l’unité “Enabling Customer satisfaction” est réalisée selon les modalités suivantes : </p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-ee966aa0-7fff-ea52-91c1-7474892903a9"> </p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Type d'évaluation : </strong></p><ul><li>Production d’écrits sur cas d'étude (avec questions ouvertes “guidées”)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Durée indicative : </strong></p><ul><li>30 min</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Langue : </strong></p><ul><li>en FR ou EN</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Critères de validation :</strong></p><ul><li>Complétude de la réponse et sélection des outils / techniques pertinents (20%)</li><li>Prise en compte des particularités du scénario (40%)</li><li>Argumentaire (40%)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Révision de production / 2ème chance :</strong></p><ul><li>Dans le cadre d’une évaluation lors d’une journée de Jury : </li><li>les candidats bénéficient d’un temps d’échange avec leur assesseur pour présenter leur production et apporter d’éventuels compléments, notamment lorsque la production réalisée ne satisfait pas les critères de validation.</li><li>Dans le cadre d’une évaluation d’unités “à la carte”, faite en ligne de façon autonome : </li><li>les candidats, dont la production ne satisfait que partiellement les critères de validation, reçoivent un premier retour de leur assesseur les jours suivants la soumission de leur travail, avec divers conseils pour réviser leur production et la soumettre à nouveau sous 5 jours.</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Rapport d’évaluation & Badge :</strong></p><ul><li>Dans les jours suivants la soumission définitive de leur production, les candidats reçoivent un rapport d'évaluation individuel.</li><li>Les candidats ayant réussi l’évaluation reçoivent un badge “Skill Verified” et/ou “Trusted Pro” (lorsque toutes les unités d’un même programme sont validées), à ajouter à leur mur Credly.</li></ul>
<p><style type="text/css"></style>Les évaluations (jury & à la carte) de cette compétence sont assurées par les experts référents ci-après :</p><table valign="top"><tbody><tr><td style="height:105px;text-align:left;vertical-align:middle;" width="80"><img src="/files/MR.png" width="75" height="76" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f24aec0b-21ff-47ae-ad4c-186973901bc0" alt=""></td><td style="vertical-align:middle;"><p style="color:#C7551C;font-size:16px;margin:0;padding:0 15px;"><strong>Marielle RIBET</strong> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-left:5px;max-width:none;position:relative;top:-2px;width:20px;" src="/files/fr_flag_ico2.png" width="20" height="15" data-entity-type="file" data-entity-uuid="e8ba4f74-f642-4d93-98af-5fb23a1b617d" alt=""></p><p style="color:#053B7A;font-size:15px;margin:0;padding:0 15px;">Expert-Assesseur HYBRID AGILE & UNIFIED SM</p></td></tr></tbody></table>
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Involving Support Teams
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Profil métier : Professionnel du support
Contexte d’évaluation : Unified SM
Involving Support Teams
<p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-fa76b401-7fff-feac-0474-097bb4e5b9d7">L’évaluation des compétences associées à l’unité “<strong>Involving Support Teams</strong>" permet de valider les aptitudes ci-dessous, dans différentes situations opérationnelles d’aujourd’hui : </p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-fa76b401-7fff-feac-0474-097bb4e5b9d7"> </p><div style="margin-left:0pt;" dir="ltr" align="left"><table style="border-collapse:collapse;"><tbody><tr style="height:0pt;"><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:280px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Compétences SFIA*</p></td><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:280px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Aptitudes à démontrer en situation</p></td></tr><tr style="height:32.75771971496431pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Stakeholder relationship management</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Comprendre et se positionner dans une organisation de support. Communiquer de manière appropriée.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Supplier management</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Activer les bonnes escalades pour accélérer la réponse aux utilisateurs.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Organisational facilitation</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Travailler en équipe et collaborer.</p></td></tr></tbody></table><p style="font-size:12px;padding-top:10px;"><meta charset="utf-8">(*) Contactez-nous pour avoir le mapping de ces aptitudes avec d’autres référentiels de compétences (eg. eCF, ROME4)</p></div>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:6pt;margin-top:6pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-cd9a5a9d-7fff-0e3e-b382-4348bc952a5e"><strong>Public cible</strong></p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:3pt;margin-top:3pt;" dir="ltr">S’adresse sans être restrictif aux :</p><ul><li>Responsable de centre de service, Technicien de support, Service owner, Professionnel du support…</li><li>Tout professionnel impliqué dans les activités de support.</li></ul><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.7999999999999998;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Prérequis</strong></p><ul><li>Connaître les concepts de base et techniques de la gestion de service. </li><li>Avoir une première expérience dans des activités de support de services (respect des engagements de services, incidents…).</li></ul>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">L’évaluation des compétences associées à l’unité “Involving Support Teams” est réalisée selon les modalités suivantes :<br> </p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Type d'évaluation : </strong></p><ul><li>Production d’écrits sur cas d'étude (avec questions ouvertes “guidées”)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Durée indicative : </strong></p><ul><li>30 min</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Langue : </strong></p><ul><li>en FR ou EN</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Critères de validation :</strong></p><ul><li>Complétude de la réponse et sélection des outils / techniques pertinents (20%)</li><li>Prise en compte des particularités du scénario (40%)</li><li>Argumentaire (40%)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Révision de production / 2ème chance :</strong></p><ul><li>Dans le cadre d’une évaluation lors d’une journée de Jury : <br>- les candidats bénéficient d’un temps d’échange avec leur assesseur pour présenter leur production et apporter d’éventuels compléments, notamment lorsque la production réalisée ne satisfait pas les critères de validation.</li><li>Dans le cadre d’une évaluation d’unités “à la carte”, faite en ligne de façon autonome : <br>- les candidats, dont la production ne satisfait que partiellement les critères de validation, reçoivent un premier retour de leur assesseur les jours suivants la soumission de leur travail, avec divers conseils pour réviser leur production et la soumettre à nouveau sous 5 jours.</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Rapport d’évaluation & Badge :</strong></p><ul><li>Dans les jours suivants la soumission définitive de leur production, les candidats reçoivent un rapport d'évaluation individuel.</li><li>Les candidats ayant réussi l’évaluation reçoivent un badge “Skill Verified” et/ou “Trusted Pro” (lorsque toutes les unités d’un même programme sont validées), à ajouter à leur mur Credly.</li></ul>
<p><style type="text/css"></style>Les évaluations (jury & à la carte) de cette compétence sont assurées par les experts référents ci-après :</p><table valign="top"><tbody><tr><td style="height:105px;text-align:left;vertical-align:middle;" width="80"><img src="/files/MR.png" width="75" height="76" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f24aec0b-21ff-47ae-ad4c-186973901bc0" alt=""></td><td style="vertical-align:middle;"><p style="color:#C7551C;font-size:16px;margin:0;padding:0 15px;"><strong>Marielle RIBET</strong> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-left:5px;max-width:none;position:relative;top:-2px;width:20px;" src="/files/fr_flag_ico2.png" width="20" height="15" data-entity-type="file" data-entity-uuid="e8ba4f74-f642-4d93-98af-5fb23a1b617d" alt=""></p><p style="color:#053B7A;font-size:15px;margin:0;padding:0 15px;">Expert-Assesseur HYBRID AGILE & UNIFIED SM</p></td></tr></tbody></table>
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Contexte d’évaluation : Unified SM
Driving Support Activities
<p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-ab1a1325-7fff-b988-0942-73769b8f1e51">L’évaluation des compétences associées à l’unité “<strong>Enabling customer satisfaction</strong>” permet de valider les aptitudes ci-dessous, dans différentes situations opérationnelles d’aujourd’hui : </p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-ab1a1325-7fff-b988-0942-73769b8f1e51"> </p><div style="margin-left:0pt;" dir="ltr" align="left"><table style="border-collapse:collapse;"><tbody><tr style="height:0pt;"><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Compétences SFIA*</p></td><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Aptitudes à démontrer en situation</p></td></tr><tr style="height:32.75771971496431pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Customer service support</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Réceptionner et répondre aux sollicitations des utilisateurs. Savoir prioriser les tâches de support.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Incident management</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Gérer les incidents</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Network support & Application support</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Répondre aux demandes de services et requêtes des utilisateurs.</p></td></tr></tbody></table><p style="font-size:12px;margin-top:10px;"><meta charset="utf-8">(*) Contactez-nous pour avoir le mapping de ces aptitudes avec d’autres référentiels de compétences (eg. eCF, ROME4)</p></div>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:6pt;margin-top:6pt;" dir="ltr"><strong>Public cible</strong></p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:3pt;margin-top:3pt;" dir="ltr">S’adresse sans être restrictif aux :</p><ul><li>Responsable de centre de service, Technicien de support, Service owner, Professionnel du support…</li><li>Tout professionnel impliqué dans les activités de support.</li></ul><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.7999999999999998;margin-bottom:0pt;margin-top:18pt;" dir="ltr"><strong>Prérequis</strong></p><ul><li>Connaître les concepts de base et techniques de la gestion de service. </li><li>Avoir une première expérience dans des activités de support de services (respect des engagements de services, incidents…).</li><li>Savoir appliquer un processus de gestion des incidents et de de gestion des requêtes.</li></ul>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">L’évaluation des compétences associées à l’unité “Driving support activities” est réalisée selon les modalités suivantes :<br> </p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Type d'évaluation : </strong></p><ul><li>Production d’écrits sur cas d'étude (avec questions ouvertes “guidées”)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Durée indicative :</strong> </p><ul><li>30 min</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Langue : </strong></p><ul><li>en FR ou EN</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Critères de validation :</strong></p><ul><li>Complétude de la réponse et sélection des outils / techniques pertinents (20%)</li><li>Prise en compte des particularités du scénario (40%)</li><li>Argumentaire (40%)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Révision de production / 2ème chance :</strong></p><ul><li>Dans le cadre d’une évaluation lors d’une journée de Jury : <br>- les candidats bénéficient d’un temps d’échange avec leur assesseur pour présenter leur production et apporter d’éventuels compléments, notamment lorsque la production réalisée ne satisfait pas les critères de validation.</li><li>Dans le cadre d’une évaluation d’unités “à la carte”, faite en ligne de façon autonome : <br>- les candidats, dont la production ne satisfait que partiellement les critères de validation, reçoivent un premier retour de leur assesseur les jours suivants la soumission de leur travail, avec divers conseils pour réviser leur production et la soumettre à nouveau sous 5 jours.</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Rapport d’évaluation & Badge :</strong></p><ul><li>Dans les jours suivants la soumission définitive de leur production, les candidats reçoivent un rapport d'évaluation individuel.</li><li>Les candidats ayant réussi l’évaluation reçoivent un badge “Skill Verified” et/ou “Trusted Pro” (lorsque toutes les unités d’un même programme sont validées), à ajouter à leur mur Credly.</li></ul>
<p><style type="text/css"></style>Les évaluations (jury & à la carte) de cette compétence sont assurées par les experts référents ci-après :</p><table valign="top"><tbody><tr><td style="height:105px;text-align:left;vertical-align:middle;" width="80"><img src="/files/MR.png" width="75" height="76" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f24aec0b-21ff-47ae-ad4c-186973901bc0" alt=""></td><td style="vertical-align:middle;"><p style="color:#C7551C;font-size:16px;margin:0;padding:0 15px;"><strong>Marielle RIBET</strong> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-left:5px;max-width:none;position:relative;top:-2px;width:20px;" src="/files/fr_flag_ico2.png" width="20" height="15" data-entity-type="file" data-entity-uuid="e8ba4f74-f642-4d93-98af-5fb23a1b617d" alt=""></p><p style="color:#053B7A;font-size:15px;margin:0;padding:0 15px;">Expert-Assesseur HYBRID AGILE & UNIFIED SM</p></td></tr></tbody></table>
Gestion de services IT
Managing Support Performance
Anglais
Français
Profil métier : Professionnel du support
Contexte d’évaluation : Unified SM
Managing Support Performance
<p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-c304dc9d-7fff-9a21-847c-0e1ce3014249">L’évaluation des compétences associées à l’unité “<strong>Managing support performance</strong>” permet de valider les aptitudes ci-dessous, dans différentes situations opérationnelles d’aujourd’hui : </p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-c304dc9d-7fff-9a21-847c-0e1ce3014249"> </p><div style="margin-left:0pt;" dir="ltr" align="left"><table style="border-collapse:collapse;"><tbody><tr style="height:0pt;"><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:280px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Compétences SFIA*</p></td><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:280px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Aptitudes à démontrer en situation</p></td></tr><tr style="height:32.75771971496431pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Problème mangement</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Comprendre et participer à la gestion des problèmes.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Knowledge management</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Assurer l’efficience de l’activité de support.</p></td></tr><tr style="height:34.5pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Service Level Management</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Savoir mesurer le respect des engagements de service et mettre en place des actions d’amélioration continue.</p></td></tr></tbody></table><p style="font-size:12px;padding-top:10px;"><meta charset="utf-8">(*) Contactez-nous pour avoir le mapping de ces aptitudes avec d’autres référentiels de compétences (eg. eCF, ROME4)</p></div>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:6pt;margin-top:6pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-604d83de-7fff-aa75-4c11-7ab76c911c8a"><strong>Public cible</strong></p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:3pt;margin-top:3pt;" dir="ltr">S’adresse sans être restrictif aux :</p><ul><li>Responsable de centre de service, Technicien de support, Service owner, Professionnel du support…</li><li>Tout professionnel impliqué dans les activités de support. </li></ul><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.7999999999999998;margin-bottom:0pt;margin-top:18pt;" dir="ltr"><strong>Prérequis</strong></p><ul><li>Connaître les concepts de base et techniques de la gestion de service. </li><li>Avoir une première expérience dans des activités de support de services (respect des engagements de services, incidents…).</li><li>Avoir participé à des actions proactives d’amélioration du fonctionnement du support.</li></ul>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">L’évaluation des compétences associées à l’unité “Managing support performance” est réalisée selon les modalités suivantes :<br> </p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Type d'évaluation : </strong></p><ul><li>Production d’écrits sur cas d'étude (avec questions ouvertes “guidées”)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Durée indicative : </strong></p><ul><li>30 min</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Langue :</strong> </p><ul><li>en FR ou EN</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Critères de validation :</strong></p><ul><li>Complétude de la réponse et sélection des outils / techniques pertinents (20%)</li><li>Prise en compte des particularités du scénario (40%)</li><li>Argumentaire (40%)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Révision de production / 2ème chance :</strong></p><ul><li>Dans le cadre d’une évaluation lors d’une journée de Jury : <br>- les candidats bénéficient d’un temps d’échange avec leur assesseur pour présenter leur production et apporter d’éventuels compléments, notamment lorsque la production réalisée ne satisfait pas les critères de validation.</li><li>Dans le cadre d’une évaluation d’unités “à la carte”, faite en ligne de façon autonome : <br>- les candidats, dont la production ne satisfait que partiellement les critères de validation, reçoivent un premier retour de leur assesseur les jours suivants la soumission de leur travail, avec divers conseils pour réviser leur production et la soumettre à nouveau sous 5 jours.</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Rapport d’évaluation & Badge :</strong></p><ul><li>Dans les jours suivants la soumission définitive de leur production, les candidats reçoivent un rapport d'évaluation individuel.</li><li>Les candidats ayant réussi l’évaluation reçoivent un badge “Skill Verified” et/ou “Trusted Pro” (lorsque toutes les unités d’un même programme sont validées), à ajouter à leur mur Credly.</li></ul>
<p><style type="text/css"></style><span style="font-family:Arial;font-size:10pt;font-style:normal;" data-sheets-root="1" data-sheets-value="{"1":2,"2":"Les évaluations (jury & à la carte) de cette compétence sont assurées par les experts référents ci-après :"}" data-sheets-userformat="{"2":2563,"3":{"1":0},"4":{"1":2,"2":65280},"12":0,"14":{"1":2,"2":0}}">L</span>es évaluations (jury & à la carte) de cette compétence sont assurées par les experts référents ci-après :</p><table valign="top"><tbody><tr><td style="height:105px;text-align:left;vertical-align:middle;" width="80"><img src="/files/MR.png" width="75" height="76" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f24aec0b-21ff-47ae-ad4c-186973901bc0" alt=""></td><td style="vertical-align:middle;"><p style="color:#C7551C;font-size:16px;margin:0;padding:0 15px;"><strong>Marielle RIBET</strong> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-left:5px;max-width:none;position:relative;top:-2px;width:20px;" src="/files/fr_flag_ico2.png" width="20" height="15" data-entity-type="file" data-entity-uuid="e8ba4f74-f642-4d93-98af-5fb23a1b617d" alt=""></p><p style="color:#053B7A;font-size:15px;margin:0;padding:0 15px;">Expert-Assesseur HYBRID AGILE & UNIFIED SM</p></td></tr></tbody></table>
Gestion de services IT
Enabling Support Innovation
Anglais
Français
Profil métier : Professionnel du support
Contexte d’évaluation : Unified SM
Enabling Support Innovation
<p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-c60fc0d9-7fff-5c8b-0238-d30b5c52ce9f">L’évaluation des compétences associées à l’unité “<strong>Enabling Support Innovation</strong>” permet de valider les aptitudes ci-dessous, dans différentes situations opérationnelles d’aujourd’hui :<br> </p><div style="margin-left:0pt;" dir="ltr" align="left"><table style="border-collapse:collapse;"><tbody><tr style="height:0pt;"><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Compétences SFIA*</p></td><td style="background-color:#efefef;border:1px solid #000;min-width:270px;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="font-size:14px;font-style:normal;font-weight:300;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Aptitudes à démontrer en situation</p></td></tr><tr style="height:32.75771971496431pt;"><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-top:0;" dir="ltr"><strong>Innovation</strong></p></td><td style="border:1pt solid #000000;overflow-wrap:break-word;overflow:hidden;padding:5pt;vertical-align:top;"><p style="line-height:1.2;margin-bottom:0pt;margin-right:9pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">Utiliser des techniques et des principes agiles dans le support, étudier les apports de l’IA pour les activités de support, comprendre l’intérêt de la virtualisation des services pour le support, optimiser la collaboration des équipes supports (chatops).</p></td></tr></tbody></table><p><meta charset="utf-8"><meta charset="utf-8"><span style="font-family:Calibri,sans-serif;font-size:14px;font-style:normal;font-variant:normal;font-weight:400;margin-top:15px;text-decoration:none;vertical-align:baseline;white-space:pre-wrap;" id="docs-internal-guid-b9d3c759-7fff-2eb2-13c3-94d020f31580">(*) Contactez-nous pour avoir le mapping de ces aptitudes avec d’autres référentiels de compétences (eg. eCF, ROME4)</span></p></div>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:6pt;margin-top:6pt;" dir="ltr" id="docs-internal-guid-3a317ad4-7fff-6e74-1966-27c7408b90e5"><strong>Public cible</strong></p><p style="line-height:1.2;margin-bottom:3pt;margin-top:3pt;" dir="ltr">S’adresse sans être restrictif aux :</p><ul><li>Responsable de centre de service, Technicien de support, Service owner, Professionnel du support…</li><li>Tout professionnel impliqué dans les activités de support.</li></ul><p style="background-color:#ffffff;line-height:1.7999999999999998;margin-bottom:0pt;margin-top:18pt;" dir="ltr"><strong>Prérequis</strong></p><ul><li>Connaître les concepts de base et techniques de la gestion de service. </li><li>Avoir une première expérience dans des activités de support de services (respect des engagements de services, incidents…).</li><li>Porter un intérêt à l’innovation au sein du support.</li></ul>
<p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr">L’évaluation des compétences associées à l’unité “Enabling Support Innovation” est réalisée selon les modalités suivantes :<br> </p><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Type d'évaluation : </strong></p><ul><li>Production d’écrits sur cas d'étude (avec questions ouvertes “guidées”)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Durée indicative : </strong></p><ul><li>30 min</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Langue : </strong></p><ul><li>en FR ou EN</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Critères de validation :</strong></p><ul><li>Complétude de la réponse et sélection des outils / techniques pertinents (20%)</li><li>Prise en compte des particularités du scénario (40%)</li><li>Argumentaire (40%)</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Révision de production / 2ème chance :</strong></p><ul><li>Dans le cadre d’une évaluation lors d’une journée de Jury : <br>- les candidats bénéficient d’un temps d’échange avec leur assesseur pour présenter leur production et apporter d’éventuels compléments, notamment lorsque la production réalisée ne satisfait pas les critères de validation.</li><li>Dans le cadre d’une évaluation d’unités “à la carte”, faite en ligne de façon autonome : <br>- les candidats, dont la production ne satisfait que partiellement les critères de validation, reçoivent un premier retour de leur assesseur les jours suivants la soumission de leur travail, avec divers conseils pour réviser leur production et la soumettre à nouveau sous 5 jours.</li></ul><p style="line-height:1.3800000000000001;margin-bottom:0pt;margin-top:0pt;" dir="ltr"><strong>Rapport d’évaluation & Badge :</strong></p><ul><li>Dans les jours suivants la soumission définitive de leur production, les candidats reçoivent un rapport d'évaluation individuel.</li><li>Les candidats ayant réussi l’évaluation reçoivent un badge “Skill Verified” et/ou “Trusted Pro” (lorsque toutes les unités d’un même programme sont validées), à ajouter à leur mur Credly.</li></ul>
<p>Les évaluations (jury & à la carte) de cette compétence sont assurées par les experts référents ci-après :</p><table valign="top"><tbody><tr><td style="height:105px;text-align:left;vertical-align:middle;" width="80"><img src="/files/MR.png" width="75" height="76" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f24aec0b-21ff-47ae-ad4c-186973901bc0" alt=""></td><td style="vertical-align:middle;"><p style="color:#C7551C;font-size:16px;margin:0;padding:0 15px;"><strong>Marielle RIBET</strong> <img style="display:inline-block;height:15px;margin-left:5px;max-width:none;position:relative;top:-2px;width:20px;" src="/files/fr_flag_ico2.png" width="20" height="15" data-entity-type="file" data-entity-uuid="e8ba4f74-f642-4d93-98af-5fb23a1b617d" alt=""></p><p style="color:#053B7A;font-size:15px;margin:0;padding:0 15px;">Expert-Assesseur HYBRID AGILE & UNIFIED SM</p></td></tr></tbody></table>